Valutazione su qualità e reclami nei call center di elettricità e gas. I dati Arera del 2018

Le chiamate tra i clienti e i call center del proprio fornitore di elettricità e gas sulle utenze attive sono state 52 milioni nel 2018. I reclami scritti sono stati 500.000 nello stesso anno. Sono alcuni dei dati contenuti nel quarto Rapporto sulla qualità del call center e nel Rapporto Reclami pubblicati dall’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (Arera).

Le chiamate ai call center

L’analisi dell’Autorità riprende i dati comunicati dagli operatori con almeno 50 mila clienti in bassa tensione e/o pressione, esclusi quelli sulle telefonate al pronto intervento e su quelle  ricevute con proposte da operatori concorrenti. In particolare, 54 operatori nel primo semestre del 2018 e 53 nel secondo. Le utility, come da loro dichiarato, servono 32,2 milioni di clienti in bassa tensione elettrici, di cui il 42,8 per cento sul mercato libero, e 19 milioni di clienti in bassa pressione gas, di cui il 47,7 per cento sul mercato libero.

I motivi delle chiamate

Analizzando i motivi alla base delle chiamate si nota un calo delle telefonate per richiedere informazioni e un aumento su pratiche e reclami. Il 38 per cento del 2018 rispetto al 36 per cento del 2017 chiama il call center per sbrigare una pratica. Il 32,5 per cento rispetto al 37,7 dell’anno precedente vuole acquisire un’informazione. Il 23,9 per cento deve risolvere un problema e il 5,6 per cento, rispetto al 4 per cento del 2017, fa partire un reclamo.

Indice di soddisfazione

Le chiamate sono diminuite soprattutto per gli operatori che hanno sviluppato altri metodi di contatto, tra cui servizi web e app. L’indice di soddisfazione complessivo rilevato dall’Arera per i servizi del call center si è mantenuto stabile: 92,3 per cento nel 2018 con un incremento di 0,6 punti percentuali rispetto all’anno precedente. Nel 25 per cento dei casi il cliente parla con un operatore mentre per la percentuale residua si attiva il risponditore automatico. Il tempo medio di attesa è stato di 79,6 secondi, in aumento rispetto ai 77 del 2017.

Reclami e conciliazione

Nel Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie sono riportati i dati relativi ai reclami scritti e alle procedure di Conciliazione fatte partire dall’utente quando non riceve risposta o ritiene che questa sia insoddisfacente. I reclami scritti sono stati 500 mila su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas serviti da 550 venditori, in calo rispetto al 2017 del 8,9 per cento nel mercato libero e del 17,4 per cento nel tutelato. Le richieste di informazioni sono state 283 mila e, anche in questo caso, in calo rispetto all’anno precedente: del 22,7 per cento per il mercato libero e del 16,4 per il tutelato. In controtendenza i reclami dei clienti elettrici in media tensione che nel 2018 sono stati in aumento.

La fatturazione è stato il motivo principale dell’invio di reclami e conciliazioni.

Soddisfazione su reclami e conciliazione

Dall’indagine sulla soddisfazione del cliente condotta dall’Arera è emerso che il 92 per cento dei clienti è poco o per nulla informato dell’esistenza di standard specifici per la risposta ai reclami e alle richieste di informazione. Solo il 13,1 per cento dei clienti che hanno presentato un reclamo sa dell’esistenza dell’obbligo di risposta di 40 giorni, ridotti a 30 da gennaio 2019, e dell’indennizzo automatico in bolletta nel caso di mancata risposta o ritardo.

Somme per indennizzi e conciliazione

Nel 2018 sono stati erogati 2,8 milioni di euro per indennizzi automatici e sono stati recuperati dai clienti finali 5,6 milioni di euro per ricorso alle procedure conciliative. Nel 2018 il numero di domande del Servizio Conciliazione dell’Arera è stato stabile rispetto all’anno precedente con 10.700 domande e un tasso del 66 per cento.