Introduzione del data mesh, rinnovata centralità del cliente e AI governance: sono questi i principali trend che guideranno il mondo delle utility nel 2025. A tracciare lo scenario è Iconsulting, alla luce di un contesto in continua trasformazione, crescenti pressioni normative e la necessità di implementare tecnologie all’avanguardia per aumentare l’efficienza.
Si tratta di “sfide cruciali che, unite ai modelli multibusiness e alle dinamiche complesse, come fusioni o acquisizioni, sempre più comuni tra le aziende dell’industry, impongono un nuovo approccio al dato” si legge a commento nella nota stampa.
Data mesh: innovazione al servizio delle utility
Si parte dall’adozione di metodi sofisticati per l’amministrazione delle informazioni: in questo contesto, il data mesh e la data platform rivestono un ruolo essenziale: “Nonostante l’approccio decentralizzato del data mesh porti con sé critiche legate alle sfide pratiche nella sua implementazione, dal punto di vista organizzativo e culturale questo paradigma apporta importanti benefici nel contesto delle utilities” afferma la società di consulenza.
In particolare, è l’aspetto di delocalizzazione delle responsabilità ad essere caratterizzante: in base all’analisi, la gestione dei dati diventa più scalabile, agile e allineata alle esigenze aziendali. Con una maggiore autonomia e un coinvolgimento diretto del business, come guida dei dati e dell’IT in veste di loro custode tecnico, “le organizzazioni possono rispondere più velocemente ai cambiamenti, favorire l’innovazione e ridurre i costi operativi”. I dati sono infatti considerati veri e propri prodotti: questa modalità rende il dato interoperabile, documentato e immediatamente sfruttabile, creando un marketplace interno in cui può essere condiviso, consultato e valorizzato.
Secondo Iconsulting, il marketplace assume una particolare rilevanza per diversi motivi legati alla complessità, alla scalabilità e alla velocità necessarie per affrontare le sfide moderne. Parallelamente, la data platform si afferma, invece, come un ecosistema dotato di un’intelligenza trasversale che supera l’analisi verticale e offre una visione completa e interconnessa.
Il cliente al centro: l’importanza di migliorare la relazione
Definire e finalizzare un piano che metta il cliente al centro della propria strategia di business porta alle utilities enormi benefici a livello economico, reputazionale e competitivo, creando relazioni più forti e sostenibili nel tempo. Una customer data platform può svolgere un ruolo chiave: “Se concepita in modalità ibrida, come tool disegnato in base ai processi aziendali già esistenti e allo stesso tempo in grado di mettere a disposizione strutture e algoritmi out of the box, può rivelarsi l’acceleratore ideale” per raccogliere, integrare, analizzare e utilizzare i dati dei clienti in modo più efficace, permettendo di fronteggiare le sfide legate alla customer experience e alla personalizzazione dei servizi.
Grazie alla visione olistica dei dati dei clienti, una customer data platform permette, ad esempio, di proporre ai clienti finali offerte speciali o piani tariffari su misura in base ai consumi energetici individuali, ai loro interessi o alle abitudini. Oppure, ancora, di identificare comportamenti e tendenze dei clienti che potrebbero suggerire azioni proattive, come il suggerimento di prodotti o servizi che possano risolvere problemi comuni, tra cui il miglioramento dell’efficienza energetica o l’upgrade a un piano più conveniente, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Una migliore comunicazione omnicanale, garantita dalla coerenza delle interazioni che avvengono su diversi touchpoint (contatto telefonico, e-mail, social media, portali online), lo sviluppo di nuovi servizi, la capacità di adattamento ai cambiamenti del mercato, sono alcuni degli altri vantaggi che, secondo l’analisi, rendono la customer data platform uno “strumento cruciale per mettere il cliente davvero al centro, generando valore sia per l’azienda che per il consumatore”.
AI Governance: strategia e sicurezza
L’adozione dell’intelligenza artificiale nelle utility, con tecnologie evolute come la Generative AI, rappresenta una leva fondamentale per ottimizzare i processi e accelerare l’innovazione: “Tuttavia, il loro utilizzo comporta difficoltà rilevanti e richiede un’attenta supervisione, per evitare rischi di sicurezza legati a informazioni sensibili e garantire la conformità alle diverse normative in vigore” viene sottolineato.
L’impiego consapevole dell’AI parte, quindi, dalla governance. Una strategia che, come illustra Iconsulting, “unisce politiche, regole, procedure e strutture di controllo per garantire che lo sviluppo, l’implementazione e l’uso dell’intelligenza artificiale siano sicuri, etici, trasparenti e allineati con gli obiettivi aziendali e sociali”. Al contrario, non governare questa tecnologia significherebbe “aumentare il rischio di sperimentazioni inefficaci o dannose, il cui rimedio comporterebbe un dispendio molto più oneroso” conclude la nota stampa.
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