Offerte luce e gas: il consumatore non si accontenta più della materia prima

Gli operatori del settore energetico dovranno tenere in considerazione diversi fattori se vorranno offrire una proposta di valore ai propri clienti. Oramai, risulta insufficiente la sola materia prima energia, soprattutto in un momento di transizione energetica e innovazione tecnologica nel quale bisogna necessariamente stare al passo con le richieste dei clienti.

È quanto emerso al terzo Energy digital summit di Bain & Company e Google (5 ottobre 2021) in occasione della presentazione di uno studio, realizzato attraverso due indagini online e un’analisi di machine learning. Lo studio evidenzia un’evoluzione della domanda dei consumatori e di come la stessa caratterizzerà l’industria energetica.

“Il consumo di energia sta vivendo una fase di profonda trasformazione e, in questo panorama caratterizzato da clienti più esigenti e sofisticati, gli operatori energetici devono azionare nuove leve per la creazione di valore. Non è più necessario quindi soltanto definire una strategia chiara. Le aziende del settore devono eccellere anche nell’execution, al fine di raggiungere una proposizione di valore cliente-centrica a 360°”, spiega in una nota stampa Roberto Prioreschi, managing director di Bain & Company Italia e Turchia e a capo della Practice energy italiana. 

I tre modelli di provider del futuro

Grazie agli advanced analytics è stato possibile individuare gli operatori del futuro, così suddivisi in base ai bisogni a cui rispondono:

• The service genius: per quei clienti che avendo un basso livello di digitalizzazione hanno ancora bisogno di un supporto umano;
• The utter digital: per clienti autonomi, più giovani della media. Qui, l’operatore deve investire su funzioni di alto livello per monitorare i consumi e i servizi a valore aggiunto;
• The phygital: soluzione rivolta alla clientela fortemente orientata all’efficienza energetica e alla sostenibilità.

I driver trasversali

Ci sono due driver trasversali a tutti e tre i paradigmi e sono: la sostenibilità e i servizi a valore aggiunto, aree che per gli operatori di mercato hanno un indiscutibile valore.

“In una fase di mercato di progressiva liberalizzazione, vediamo grandi opportunità nell’area retail: una strategia focalizzata sul cliente cela un grande potenziale, che spazia dall’utilizzo di nuove tecnologie e digitale, al miglioramento dell’esperienza e dell’interazione con i clienti. Questo contesto è sfidante, ma offre ai player del settore energetico ulteriore spazio di crescita”, aggiunge Alessandro Cadei, partner e responsabile Emea per il settore energy&utilities di Bain & Company. 

Le sfide digitali per il retail dell’energia

La ricerca mette in rilievo che l’80% dei clienti cerca informazioni sui fornitori di energia online (+10% rispetto al 2019), ma uno su tre sceglie ancora i canali tradizionali per fare un acquisto.

Un cliente su due chiede delle funzioni che arricchiscano la mera offerta di energia, ad esempio, vanno per la maggiore il monitoraggio degli elettrodomestici e i suggerimenti su come risparmiare.

Sette clienti su dieci scelgono un modello di tariffazione basato sui consumi, il loro monitoraggio porta alla richiesta di una tariffa flessibile. Cresce del 35% anche la richiesta di servizi su misura.

La proposta di valore dei provider deve essere arricchita da un servizio a valore aggiunto, che però richiede un’esperienza dell’utente integrata.

Far fronte a modelli di consumo differenti

Alla luce di questo studio, appare chiaro che gli operatori energetici per avere successo debbano modificare degli aspetti: “Abbiamo individuato, in particolare, tre leve su cui gli operatori devono investire per mantenere il controllo in un contesto in evoluzione continua: il marketing avanzato, attraverso l’intelligenza artificiale, per acquisire un vantaggio competitivo grazie alla personalizzazione dei servizi e risparmiare sul tempo di lavoro. Poi, l’automazione intelligente, essenziale per controllare i costi (fino a 35% di savings) e riduzione degli errori. Infine, la platformization, che favorisca un engagement degli utenti e abbatta i costi”, conclude Emanuele Veratti, partner e digital practice leader di Bain & Company.